接遇合言葉、AIDET！

高齢者救急シリーズをお送りしていました

…が、今日はやや脱線。

先日の”ERでの高齢者からのクレームの原因”が

一部に意外な反響があったので、

今日はもう少し一般化した”ERでの患者・家族の満足度改善”のお話をさせてください。

ポイントは2つ

①診療の流れがわかるフローチャート

②接遇

です。

こんな論文があります

The Use of Performance Improvement Methods to Enhance Emergency Department Patient Satisfaction in the United States: A Critical Review of the Literature and Suggestions for Future Research（Academic emergency medicine 2006;13: 795-802.）

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1197/j.aem.2006.01.031

2006年とやや古めの論文ではありますが、その本質は大きく変わらないと思うので紹介していきますね。

ERでの患者満足度をあげるための質向上ということについて、過去の文献を検索し、色々提案してくれている論文です。

数ある提案のうち、個人的に興味をもったのは以下の2つです

①診療の流れがわかるフローチャート

②接遇

ERは急病で駆け込む所。御本人もご家族も不安でナーバスに。

そんな中、ご家族は待合室で待たされる。

ERは忙しいため診療にそれなりに時間がかかる。

家族は中で何が行われているのか、今後どうなるかの先行きが見えず

結果2時間待ち…。なんて施設ありませんか？

（ちなみに当グループも1年前まではそうでした。

正直配慮するという視点が欠けていました…反省。）

”2時間待ちと言われて待つ2時間”

と

”いつ終わるかわからず待たされる2時間”

”現在検査中で、診断がつき次第今後の方針を伝えられるとわかっている”

のと

”中で何がやられているかわからず、今後どういう流れになるかもわからず”

どちらがご家族に負担が少ないかは一目瞭然ですね。

（当グループも診療フローチャートは作らねば…と考えています。おそらく来月には着手できるかなーと）

続いて接遇。

この論文では

リッツ・カールトンやディズニーの接遇を実際にトレーニングしてER運営したところ、クレームが1/4（1000症例中2.5件→0.6件）になった

ということが紹介されています。

なかなか絶大な効果ですね

（…というか、医療スタッフがもともと如何にいい加減な接遇をしているかというだけな結果かもしれませんが…）

確かに高級ホテルやよくできたアミューズメントパークの接遇は目を見張る物があります。過ごしていて快適ですものね。

「いやいや。いきなり、そんなの無理！リッツ・カールトンの接遇なんてどこで習うんだ？！」という人もいらっしゃると思うので、

今日はさらに別のものをご紹介。

最低限の接遇のポイントをおさえるために、要点を5つに。

その頭文字をとったものがAIDETです。

（詳細はこちら）

どうでしょう。これならできそうじゃないですか？

先程にもかぶりますが、特にすぐにやってすぐに効果を感じるのはD：Durationのアナウンスです。

是非みなさん、明日からお試しあれ。

日々是勉強！