閑話休題：ERの接遇？！

みなさん、こんにちは！

ひたちのいなかのとある病院で、内科救急・総合内科・臨床教育を中心に

「あ！」と驚く先端的なことを日々模索する、柴崎です。

さて、今日は、閑話休題！ERでの接遇について最近思うことがあったので、

それについて皆さんにご紹介していきますね

（前回までの話題：診断エラーについて、楽しみにしていた方、すいません。

　次回は診断エラーの話題にまた戻ると思いますー）

さてさて、若手医師 or ERに従事するコメディカルの皆さん。クレーム対応どうしてますか？

クレーム対応、正直、荷が重いですよね…、かくいう私も正直避けられるなら避けて通りたいです。

…が、ERはクレーム発生のハイリスク部署。そうは言ってもいられません。

ERでなぜクレーム発生しやすいかを私見をまとめると

・（ERの性質上）急な or 充当な疾病で患者や家族の不安が大きい

　　→　これが一次感情になり、何かのきっかけで二次感情：怒りに発展しやすい素地がある

・（ERの性質上）多忙になりやすく、接遇がおろそかになりがち

　　→　患者・家族が「いい加減に扱われた」と感じてしまう…

・特に家族はER診療の様子がわからず、長く待たされる…　

などが主なところでしょうか。

この話を若手医療者にすると、時に…

「でも、しょうがないじゃないですか！ERってそういうところでしょ。

こちらは忙しい中、患者さんのために働いているのに、文句言われる筋合いがありません！」

…なんて、若手医療者がヒートアップすることも。。

そうよねー、一生懸命やっているからね、それ以外に気が回らない…という気持ちもわかるよ…

一方で、こんな例を考えてみましょう。

「俺は1人で徹底的にこだわった最高のラーメンを提供している。」と頑固一徹な店主が1人で店をすべて切り盛りしている、そんなお店があったとします。まだそのお店は必ずしも有名ではなく、あなたはその店の内情を十分に知らない。…さて、

「ラーメンうまいから、店の雰囲気は悪いけど、また来よう！」という方はおそらく少数派。

ほとんどの人（私がアンケートした範囲）は、怒り？などの感情でラーメンの味もきっとよくわからなくなり、「もうこんな店、二度とくるか！」となるよう。

さあ、これ、あなたのERで似たようなこと、生じてません？？

さて、「確かにERでもクレームを起こしづらくするような工夫が必要だよな」と思った方。。

もう少しお話進めますね

この「AIDET」のちからは本当に偉大です。

研修医にも教えやすいし、行動に移しやすい。

実際、このAIDETを数年前に知ってから、個人的にクレームは半減以下になりました～

さて、それでもクレームが生じてしまった場合…

もう少しわかりやすく

クレーム対応時のNGワード「ひとまず落ち着いてください」

どうでしょう？

皆さんの普段の業務にお役立ていただけると幸いですー

日々是勉強！